Для того, чтобы понять, как правильно воспользоваться полисом ВЗР и как действовать, если вам в поездке внезапно понадобилась помощь по страховке, прежде всего следует разобраться в самом процессе урегулирования страховых случаев. 

Страховая компания – это та организация, которая занимается разработкой и продажей различных страховых продуктов. Приобретая туристический полис и выбирая оптимальную программу страхования, вы заключаете договор со страховой компанией.  

Помимо непосредственно страховой компании, в процессе урегулирования участвует и специальная сервисная компания - ассистанс, с которой страховщик заключает договор на обслуживание своих клиентов при наступлении страхового случая за границей. 

Именно сервисная компания осуществляет полную координацию страхового случая ВЗР - от первичного звонка до момента оказания помощи/выписки пациента из стационара/транспортировки на ПМЖ.  Ассистанс чаще всего занимается фактическим урегулированием убытков и принимает большинство решений относительно целесообразности оказания услуг по полису – как основных (медицинских), так и дополнительных (организация билетов, эвакуации, дополнительного проживания в отеле/такси и т.д.).  

По сути ассистанс выступает посредником между страховщиком, провайдером (мед. учреждением, врачом, службой скорой помощи, похоронным агентством т.д.)  и самим застрахованным. Главная задача ассистанса – организация помощи застрахованным и контроль за выполнением обязательств всеми участниками договора: медучреждение должно оказать клиенту все согласованные услуги в срок и в полном объеме, страховая компания - оплатить лечение по полису согласно правилам страхования, а сам клиент должен своевременно сообщить в ассистанс о случае и тщательно следовать полученным указаниям. 

Поэтому, если во время поездки вам потребуется обратиться за помощью, то взаимодействовать придется именно с сервисной компанией, а не со страховой, в которой оформлен ваш полис.

Наименование сервисной компании и контактные телефоны всегда указываются на полисе -  при страховом случае вам не надо звонить в страховую компанию, обращаться следует именно в службу ассистанса. 

КАК ДЕЙСТВОВАТЬ ПРИ НАСТУПЛЕНИИ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ:

1. ЗВОНОК В АССИСТАНС

Первое, что необходимо сделать при наступлении страхового случая – связаться с сервисной компанией по телефонам, указанным в вашем страховом полисе. Вас попросят уточнить данные по полису (название страховой компании, номер и сроки действия полиса), ФИО и дату рождения застрахованного, ваше местонахождение, контакты для связи, а также описать возникшую проблему.

2. РЕГИСТРАЦИЯ СЛУЧАЯ

Далее сервисная компания зарегистрирует и обработает Ваше обращение, проинформирует о дальнейших действиях или времени ожидания обратного звонка, и приступит к организации необходимой помощи в зависимости от конкретного случая.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОМОЩИ

В большинстве случаев ассистанс самостоятельно принимает решение о том, имеет ли ваш случай признаки страхового и может ли быть покрыт по программе страхования. Если это так, то вас направят в партнерское мед. учреждение или организуют вызов врача под гарантию полиса – т.е. вам эти услуги оплачивать не придется, ассистанс направит специальное гарантийной письмо в госпиталь или врачу и в дальнейшем займется убытками по счету.

Однако в сложных ситуациях сервисная компания должна согласовывать организацию помощи с самим страховщиком, поэтому возможны и другие варианты развития событий, например:

• если ваш случай спорный и не имеет четких признаков страхового, вам скорее всего порекомендуют оплатить лечение самостоятельно с дальнейшей возможностью компенсировать расходы (потребуется сохранить все мед. документы по случаю и чеки об оплате, а после возвращения домой предоставить их на рассмотрение страховщику, который и примет решение о возмещении);

• в некоторых случаях, на время лечения вас также могут попросить оставить залог в клинике (паспорт или денежные средства) ДО получения медицинского отчета. Если по итогам врачебного заключения диагноз будет признан страховым, залог вам возвращается и счет урегулирует ассистанс.

То есть, можно выделить 2 главных способа возмещения убытков по случаям ВЗР:

1. Компенсационный – когда застрахованный самостоятельно оплачивает все расходы по случаю, а затем, вернувшись домой, предъявляет отчетную документацию страховщику, на основании которой выносится решение о возмещении. Такая форма страхования - не самый предпочтительный вариант, ведь, во-первых, у вас может и не оказаться в наличии достаточно средств на непредвиденные расходы, а во-вторых, ваш случай могут в итоге признать не страховым и частично или полностью отказать в выплате.
2. Сервисный – когда страховая компания по договору возлагает урегулирование убытков на свою партнерскую организацию - «ассистанс», которая компенсирует затраты, возникшие по страховому случаю, напрямую провайдерам услуг. Очевидно, что подобный вид страхования больше привлекает путешественника, ведь так ему не придется тратить собственные деньги, более того, вся помощь будет организована специалистами сервисной службы. Плюсом этого варианта можно считать и то, что вы сразу узнаете, какие именно процедуры, анализы, медикаменты покрываются вашим полисом, а от каких обследований придется воздержаться - поэтому вам не придется по возвращению домой ожидать решения страховщика о компенсации (которую можно в итоге и не получить).

Тем не менее, самостоятельная оплата медицинских услуг и дальнейшее обращение за возмещением в СК случаются довольно часто, особенно стоит отметить следующие ситуации:

• вы самостоятельно обратились в ближайшую клинику, так как согласование с сервисной компанией занимало слишком долгое время;

Очень важно понимать, что, если ожидание подтверждения от ассистанса затягивается, а ваше состояние ухудшается, то не стоит рисковать – по возможности получите помощь и оплатите расходы самостоятельно, сохранив медицинский отчет с указанием диагноза, результаты анализов, рецепты, чеки об оплате и пр.  Страховая компания обычно полностью компенсирует расходы по экстренным обращениям - конечно если диагноз не является исключением по договору.

• была вызвана скорая помощь, вам оказали услуги в госпитале и выставили счет за лечение уже после возвращения домой;

Довольно частая практика в Скандинавских странах, США, Швейцарии, Германии. В таких случаях рекомендуем при первой же возможности связаться с вашей сервисной компанией – порой сумма счета за вызов СМП и всевозможные обследования в стационаре может даже превосходить весь лимит покрытия по полису, а зачастую такие обращения и вовсе связаны с лечением хронических заболеваний, которые практически у всех страховщиков являются исключением из правил.

• партнерская клиника, в которую вас направляет сервисная компания, находится на большом расстоянии от вашего местоположения или у вас нет возможности туда добраться;

Важный момент: вызов Скорой помощи в Европе возможен только в крайних случаях, когда присутствует прямая угроза жизни и требуется медицинское сопровождение в госпиталь, во всех остальных случаях вам нужно добираться самостоятельно (кстати, вызов врача на дом – тоже весьма редкая услуга европейской практике, поэтому не стоит чересчур настаивать на домашнем осмотре, если сервисная компания направляет вас в клинику).  Также не стоит ожидать, что сервисная компания отправит к вам машину СМП – звонок в скорую помощь возможен только напрямую из той страны, в которой находится пострадавший, поэтому, если такая необходимость возникла, экстренный номер лучше набирать самим. Обратите внимание, что чаще всего транспортировка до госпиталя входит в покрытие полиса, поэтому лучшим решением будет взять такси до больницы и сохранить чек, по которому потом вам возместят оплату.

• ваши симптомы не имеют четких признаков страхового события или обстоятельства случая кажутся сервисной компании подозрительными ;

Тогда вам порекомендуют оплатить лечение самостоятельно с дальнейшей возможностью компенсировать расходы, исходя из медицинских документов. Тем не менее, зачастую хорошие страховые компании даже в спорных случаях готовы пойти навстречу своим клиентам и согласуют ассистансу первичную организацию помощи под гарантию полиса. То есть ваш первый визит в клинику и осмотр у врача будет бесплатен для вас при любых условиях – даже если поставленный в итоге диагноз будет являться явным исключением из правил страхования (при этом, разумеется, дальнейшие осмотры, медикаменты, анализы и пр. уже не будут покрыты полисом).

• вы уже сами записались на прием к какому-то определенному врачу или хотите обратиться в клинику по своему выбору, которая не работает под гарантию полиса;  

В данном случае возмещение ваших расходов абсолютно не гарантировано - страховые компании часто либо ограничивают сумму такой компенсации, либо полностью исключают не согласованные с сервисной компанией обращения за медпомощью. Поэтому, желательно все же следовать рекомендациям представителей сервисной компании, и все ваши действия и расходы согласовывать с ними заранее. Включая все повторные визиты к врачу (даже те, которые были назначены), так как ассистанс (а затем и страховщик) имеет право отказать в оплате повторного приема, если в нем нет экстренной медицинской необходимости.

• у сервисной компании в принципе отсутствуют провайдеры в данном регионе.

Такое нередко случается в отдаленных и малонаселённых местах, а у некоторых компаний даже в популярных локациях нет договорных отношений с больницами и врачами – таких ассистансов лучше стараться избегать (обычно они обслуживают те полисы, которые чаще всего идут в комплекте с турпутевкой или оформляются агентствами, предлагающими всевозможные услуги в визовых центрах).  

-------ПОДРОБНЕЕ ОБ АССИСТАНСАХ-------КАК ВЫБРАТЬ ХОРОШУЮ СЕРВИСНУЮ КОМПАНИЮ -------

ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ВОЗМЕЩЕНИЯ:

Если в поездке все же пришлось самостоятельно оплатить расходы по случаю, то обязательно сохраняйте все необходимые документы (c печатями и подписями на фирменных бланках), чтобы после возвращения у Вас была возможность обратиться в Вашу страховую компанию за возмещением. Для этого потребуются:

• официально оформленные медицинские документы (медицинский отчет) с указанием ФИО застрахованного лица, датами лечения и датой обращения в клинику, симптомами и поставленным диагнозом;
• направления на анализы, рентген и пр. лабораторные исследования;
• рецепты на медикаменты от врача и чеки об оплате из аптеки;
• счета от медучреждения с перечнем всех оказанных услуг, а также чек, подтверждающий оплату этого счета; 
• счета и чеки об оплате услуг транспортных компаний или такси, если ими пользовался застрахованный;
• счета за телефонные переговоры с сервисной компанией